O comércio virtual, também conhecido como e-commerce, vem se popularizando entre todas as segmentações de mercado devido a transformação digital. Esse processo, pode ser definido como as modificações estruturais de um negócio ocorridas dentro do ambiente virtual que tenham como foco a otimização de processos e o potencial aumento do alcance do número de clientes. Neste breve texto, desejamos auxiliá-lo no entendimento das regras para plataformas de e-commerce, conforme leis vigentes.
A mudança do perfil do mercado brasileiro vem trazendo grandes resultados. Somente no ano de 2020, a ABComm estima que os e-commerces movimentem em torno de 106 bilhões de reais e que até o final do ano, no Brasil, devem existir por volta de 135 mil lojas virtuais ativas.
Para além do alto impacto no mercado, com a remodelagem dos negócios focados no ambiente digital, os empresários são levados a conhecer melhor seu público alvo, por intermédio da aplicação de ferramentas de BI, aplicando, ainda a Ciência de Dados para análise do perfil dos seus usuários. Isso proporciona para as empresas uma maior oportunidade de traçar estratégias mais eficazes, aumentando suas vendas.
Nesse sentido, na regulamentação do e-commerce aplica-se não somente a Lei nº 8.078/1990 (Código de Defesa do Consumidor – CDC) que dirige as transações entre empresários e consumidores de modo mais geral, mas também, o Decreto nº 7.962/2013 (Decreto do E-commerce) que trata especificamente das negociações ocorridas no meio online, o Marco Civil da Internet (Lei 12.965/2014) e a Lei Geral de Proteção de Dados – LGPD (Lei 13.709/2018).
O que é fundamental para adequação da sua plataforma de e-commerce ou loja virtual?
Entre os pontos iniciais de observação, antes mesmo da disponibilização de seu comércio eletrônico, é preciso ficar atento ao disposto no Art. 1º da “Decreto do E-commerce”. A norma prevê que as informações disponíveis ao consumidor devem abordar o produto ou serviço, bem como o fornecedor desse, ou seja, deve ser claro e acessível ao usuário todos os dados relevantes que façam parte da relação comercial. A exemplo disso podemos citar: o funcionamento, especificações técnicas, despesas e taxas adicionais, CNPJ, endereço da sede empresarial e informações de contato.
Além disso, outro ponto de extrema importância refere-se a garantia do direito ao arrependimento. Segundo o Código de Defesa do Consumidor, é possível ao consumidor a desistência de compras feitas em uma loja virtual no prazo de até sete dias. É importante estar preparado, com procedimentos internos que garantam a efetividade desse direito.
O prazo referente ao direito de arrependimento do usuário passa a ser contabilizado somente após a entrega do produto ou do início da prestação do serviço. Em caso de arrependimento, o usuário tem, também, o direito de receber tudo aquilo que já efetivamente pagou, incluindo custos extras, como frete ou taxa de instalação de serviços contratados à distância. E mais, a devolução do dinheiro deve ser imediata, de acordo com o CDC e com o Decreto do Comércio Eletrônico (Decreto Federal nº 7.962/2013), mesmo que o pagamento tenha sido feito no cartão de crédito. A empresa deve, ainda, comunicar a administradora do cartão para suspender a transação ou providenciar o estorno, caso já tenha sido lançada.
Como deve ser a política de troca de um e-commerce?
A política de trocas ou devoluções de um e-commerce deve estar totalmente alinhada com as normas consumeristas. A troca de um produto sem defeitos, ou seja, por motivos de cor, do tamanho ou porque o usuário mudou de ideia, não é de obrigação do fornecedor. No entanto, grande parte dos e-commerces oferecem a possibilidade de troca como benefício, para construir um bom relacionamento com seus clientes.
E no caso de a loja virtual dispor de uma política de troca ou devolução publicada, geralmente, em seus Termos e Condições de Uso, esta deverá respeitar as condições ali pré-estabelecidas. Do contrário, isso representa uma violação ao Código de Defesa do Consumidor (descumprimento de oferta), podendo o usuário solicitar o ressarcimento integral do valor pago, mediante a formalização por escrito da desistência e devolução do produto.
Lojas virtuais devem se adequar às normas de proteção de dados (LGPD, GDPR, CCPA)
Tendo em vista a grande quantidade de dados, inclusive os pessoais e sensíveis, coletados, tratados e processados pelas lojas virtuais, é de grande importância e necessidade estar adequado às normas que regulam a privacidade e a proteção de dados pessoais dos usuários. É importante que a Política de Privacidade esteja atualizada, com a indicação precisa de todos os dados pessoais tratados pelo e-commerce, qual a finalidade e necessidade da coleta desses dados, a indicação de um profissional responsável por responder às dúvidas e solicitações dos consumidores, além de informar se compartilha e com quem compartilha os dados pessoais dos seus usuários. Esse compartilhamento deve ter uma finalidade lícita e respaldado por uma base legal prevista na LGDP.
Para tanto, sugere-se que os procedimentos elencados na Política de Privacidade sejam revistos por um advogado especialista em Proteção de Dados, para evitar demandas judicias acerca da legalidade do tratamento de dados pessoais coletados, bem como, mitigar riscos de eventuais multas e sanções com potencial lesivo grave, como, por exemplo, a eliminação da base de dados de usuários da empresa.
Qual a importância de adequar o e-commerce a essas regras?
A principal importância de estar adequado às normas consumeristas reflete-se na credibilidade e confiança na marca. É fundamental, para atrair a confiança do público consumidor, que a marca possua uma boa reputação no ambiente digital. E isso pode ser facilmente verificado.
Como os consumidores podem verificar a reputação de uma loja virtual e evitar golpe na internet?
- Verifique se a loja disponibilizou as informações obrigatórias por lei ( CNPJ; Razão Social; Endereço da sede da empresa; Telefone; E-mail ou formulário para contato.);
- Consulte o CNPJ da loja no site da Receita Federal (Acesse aqui);
- Confira se a loja apresenta política de trocas e devoluções. Essa informação geralmente se encontra nos Termos de Uso;
- Veja se a loja consta na lista do Procon (Acesse a lista aqui);
- Cheque se a loja protege seus dados e se possui certificado SSL. Confira como verificar na imagem abaixo:
6. Use o Google Safe Browsing para identificar sites não seguros;
7. Pesquise a reputação da loja no Reclame Aqui; e
8. Desconfie de preços abaixo do mercado!
Por fim, recomenda-se o auxílio ou assessoria jurídica de um advogado especialista em Direito Digital para resguardar os direitos do seu negócio e prevenir potenciais demandas judiciais.
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Este artigo “Crescimento do e-commerce e Direitos do Consumidor: Como sua empresa deve se preparar para o atendimento online? Entenda as Regras para e-commerce“ foi escrito Por Isadora Martins, Revisado por Graziela Brandão. Conheça o Time BL Consultoria Digital, acesse aqui!
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