Resolução nº 4.949/2021: CMN estabelece princípios e procedimentos para relacionamento com clientes e usuários

4.949

O Conselho Monetário Nacional (CMN) publicou a Resolução  nº 4.949 de setembro de 2021, que  trouxe princípios e procedimentos que devem ser adotados no relacionamento entre clientes e usuários de produtos e serviços. Sua vigência terá início em 1º de março de 2022.

Neste texto vamos abordar os principais pontos da Resolução nº 4.949 de setembro de 2021, linkando seu conteúdo a práticas de Compliance e PLD/FT.

Resolução nº 4.949/2021

O primeiro ponto a ser destacado é que essa Resolução nº 4.949 não será aplicada às administradoras de consórcio e às instituições de pagamento, que ficam limitadas às normas editadas do Banco Central do Brasil (BCB).

O artigo 2º trata dos princípios que devem ser adotados nas relações estabelecidas com os clientes, que seguem a ética, responsabilidade, transparência e diligência. Com isso, a ideia é que se possa promover cultura organizacional que incentive relacionamento cooperativo e equilibrado com clientes e usuários, assim como ofertar tratamento justo e equitativo aos clientes e usuários, analisando sempre suas necessidades, de acordo com seus perfis e vulnerabilidades.

Em relação ao tópico sobre contratação e prestação de serviços, vale destacar alguns pontos previstos no artigo 4º da Reolução 4.949, o qual prescreve que as instituições devem assegurar aos clientes e usuários alguns direitos, vejamos:

Art. 4º As instituições de que trata o art. 1º, na contratação de operações e na prestação de serviços, devem assegurar:

[,,,]

III – prestação, de forma clara e precisa, das informações necessárias à livre escolha e à tomada de decisões por parte de clientes e usuários, explicitando, inclusive, direitos e deveres, responsabilidades, custos ou ônus, penalidades e eventuais riscos existentes na execução de operações e na prestação de serviços;

IV – utilização de redação clara, objetiva e adequada à natureza e à complexidade da operação ou do serviço, em contratos, recibos, extratos, comprovantes e documentos destinados ao público, de forma a permitir o entendimento do conteúdo e a identificação de prazos, valores, encargos, multas, datas, locais e demais condições;

V – identificação dos usuários finais beneficiários de pagamento ou transferência em demonstrativos e extratos de contas de depósitos e contas de pagamento pré-paga, inclusive nas situações em que o serviço de pagamento envolver instituições participantes de diferentes arranjos de pagamento;

VI – encaminhamento de instrumento de pagamento ao domicílio do cliente ou usuário ou a sua habilitação somente em decorrência de sua expressa solicitação ou autorização.
[…]

Por conseguinte, ficou determinado que as instituições estão proibidas de impedir o acesso, recusar, dificultar ou impor restrição ao atendimento presencial em suas dependências, incluindo os guichês de caixa, a clientes e usuários de produtos e de serviços. 

A exceção ocorre quando os serviços de arrecadação ou de cobrança prestados a terceiros não possuir contrato ou convênio para a sua prestação celebrado entre a instituição financeira e o ente beneficiário, ou quando o respectivo contrato ou convênio não contemple o recebimento em guichê de caixa das dependências da instituição.

Outras exceções estão previstas no artigo 5º da Resolução 4.949, II, III, IV, V e VI:

Artigo 5º: [..]

II – ao recebimento de boletos de pagamento padronizado pela regulamentação do Banco Central do Brasil emitidos fora do padrão, das especificações ou dos requisitos vigentes para o instrumento;

III – ao recebimento de documentos mediante pagamento por meio de cheque;

IV – às instituições que não possuam dependências ou às dependências de instituições sem guichês de caixa;

V – aos postos de atendimento instalados em recinto de órgão ou de entidade da Administração Pública ou de empresa privada com guichês de caixa, nos quais sejam prestados serviços do exclusivo interesse do respectivo órgão ou entidade e de seus servidores ou da respectiva empresa e de seus empregados e administradores, conforme a regulamentação específica sobre dependências; e

VI – às situações excepcionais previstas na legislação ou na regulamentação específica.

§ 2º Para fins do disposto no caput, é vedada a imposição de restrições quanto à quantidade de documentos, de transações ou de operações por pessoa, bem como em relação a montante máximo ou mínimo a ser pago ou recebido ou ainda quanto à faculdade de o cliente ou o usuário optar por pagamentos em espécie, salvo as exceções previstas na legislação ou na regulamentação específica.

§ 3º As instituições de que trata o art. 1º devem divulgar em suas dependências e nas dependências dos correspondentes no País, em local visível e em formato legível, as situações de que tratam os incisos II, III e V do § 1º.

§ 4º O disposto neste artigo deve ser observado indistintamente em relação a clientes e a não clientes, exceto pelas cooperativas de crédito, que devem observar o disposto no § 5º.

§ 5º As cooperativas de crédito devem informar em suas dependências, em local visível e em formato legível, se realizam atendimento a não associados e quais os serviços disponibilizados, assegurando nesse caso as condições previstas neste artigo.”

É importante salientar que as instituições devem manter política institucional de relacionamento com os clientes e usuários, devendo estas serem aprovadas pelo conselho de administração ou, por inexistência, pela diretoria da instituição. Além disso, deve ser objeto de avaliação periódica, assim como definir papéis e responsabilidades, ser compatível com a natureza da instituição e com o perfil de clientes e usuários, dentre outros.

Além disso, todos os mecanismos relativos à política institucional devem ser submetidos a testes periódicos pela auditoria interna, consistentes com os controles internos da instituição, assim como os dados, registros e informações relativas aos mecanismos de controle, processos, testes e trilhas de auditoria devem ser mantidos à disposição do BCB pelo prazo mínimo de 5 (cinco) anos.

Conforme a Resolução 4.949, as instituições ficam obrigadas a informar ao BCB qual será o diretor responsável pelo cumprimento das obrigações previstas na resolução.

Fonte: CMN

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Luiz Jovelino
Luiz Jovelino
Graduando em Direito na Universidade Federal de Alagoas, experiência com estudos constitucionais. Atuou como trainee da empresa Júnior Legis. É estagiário na área de Compliance do BL Consultoria Digital.
Luiz Jovelino
Luiz Jovelino
Graduando em Direito na Universidade Federal de Alagoas, experiência com estudos constitucionais. Atuou como trainee da empresa Júnior Legis. É estagiário na área de Compliance do BL Consultoria Digital.

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