Em recente decisão, a 2ª turma dos Juizados Especiais do TJ/GO pode mudar a forma como as empresas reportam informações sobre a forma que utilizam os dados de seus clientes. O TJ/GO condenou a empresa a pagar uma multa de R$ 2.000,00 pelo dano moral sofrido por um consumidor que recebeu uma resposta genérica após questionar o seu score no sistema da empresa. E com essa decisão e se aproximando o prazo para a LGPD entrar em vigor, a discussão a respeito da LGPD e Direito à informação vem a tona.
Sobre a forma como as empresas devem prestar as informações solicitadas (direito à informação) pelos seus clientes, destacamos a seguinte passagem extraída da decisão do TJ/GO supracitada:
3. (…) Sobre a privacidade e a transparência dos arquivos de consumo, restou estabelecido pelo STJ que ao consumidor devem ser fornecidas informações claras, precisas e pormenorizadas acerca dos dados considerados e as respectivas fontes levadas em consideração para atribuição da nota (histórico de crédito). Também ficou definido que no caso do “Credit Scoring”, não se aplica a exigência prevista no artigo 4º do CDC, de obtenção de consentimento prévio e expresso do consumidor consultado. In casu, as informações prestadas pela Recorrida encontra-se no evento (evento 1 – doc. 9). Extrai dos documentos juntados aos autos tanto com a inicial como com a peça contestatória que a demandada não cumpriu o seu mister de bem prestar as informações e nos termos deliberados pelo STJ em Recursos Repetitivos como se vê dos Temas supratranscritos. A informação prestada foi por demais lacônica e não justificava uma nota tão baixa. Apesar do Reclamante solicitar mais esclarecimentos não obteve êxito na esfera administrativa, razão porque teve que buscar a esfera judicial, quando em sede de contestação a Recorrida prestou informações mais pormenorizadas, todavia sem justificar um nota baixa, que no caso ficou evidente decorre, tão somente, das características pessoais do Autor como faixa etária, estado civil entre outras. (…) A resposta insuficiente e evasiva na esfera administrativa deve ser entendida como recusa ao fornecimento de informações, o que enseja indenização por danos morais.
Confira o documento com a decisão do TJ Goiás.
O que podemos aprender com a decisão?
Extrai-se do caso narrado que a empresa, como de costume, não fornece as informações de forma clara, precisa e, principalmente, pormenorizada. Isto porque, na maioria das vezes, utilizam-se de respostas prontas que não contemplam o caso concreto, não há uma análise personalizada resultando na frustração e negativa de direito do usuário.
Uma das formas de evitar tal conduta é setorizando as informações de cadastro de sua empresa correlacionando-as com o cálculo desejado. Mas como? Uma forma simples é compartilhando informações entre os diversos times, uma vez que o suporte/atendimento também precisa saber como o cálculo do score, por exemplo, é realizado pela empresa para que preste uma informação adequada para seus clientes. Rotinas de treinamentos e interação entre times podem auxiliar bastante com essa demanda.
Direito à Informação e LGPD
A informação de como a empresa está utilizando os dados de seus clientes deve ser clara, suficiente e precisa para que os clientes entendam como a empresa os utiliza e não pode ser genérica ou lacônica, como vimos anteriormente. Neste sentido, essa preocupação se tornar cada vez mais cotidiana a partir da vigência da LGPD – Lei Geral de Proteção de Dados, em agosto deste ano.
Dentre os fundamentos da LGPD, destacam-se:
Art. 2º A disciplina da proteção de dados pessoais tem como fundamentos:
II – a autodeterminação informativa;
III – a liberdade de expressão, de informação, de comunicação e de opinião;
Quando verificamos os princípios da LGPD, frisamos o que estabelece o inciso I e VI quando à questão de prestação de informação:
Art. 6º As atividades de tratamento de dados pessoais deverão observar a boa-fé e os seguintes princípios:
I – finalidade: realização do tratamento para propósitos legítimos, específicos, explícitos e informados ao titular, sem possibilidade de tratamento posterior de forma incompatível com essas finalidades;
VI – transparência: garantia, aos titulares, de informações claras, precisas e facilmente acessíveis sobre a realização do tratamento e os respectivos agentes de tratamento, observados os segredos comercial e industrial;
Por fim, quanto ao direito à informação estabelecido na LGPD, evidenciamos o seguinte:
Art. 9º O titular tem direito ao acesso facilitado às informações sobre o tratamento de seus dados, que deverão ser disponibilizadas de forma clara, adequada e ostensiva acerca de, entre outras características previstas em regulamentação para o atendimento do princípio do livre acesso:
IV – informações de contato do controlador;
V – informações acerca do uso compartilhado de dados pelo controlador e a finalidade;
Sendo assim, mesmo antes da vigência da LGPD, podemos observar e entender como o judiciário está se posicionando com relação à aspectos elencados na nova lei. As empresas devem, portanto, adequar-se às questões técnicas e, principalmente, procedimentais quanto aos direitos dos seu usuários.
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