As ferramentas e canais de atendimento ao cliente vêm sofrendo diversas atualizações ao longo do tempo e um dos grandes responsáveis por essas mudanças é o uso cada vez mais frequente de aplicações de inteligência artificial para otimizar o atendimento aos clientes e integrar os canais de comunicação das empresas.
Para se adequar a esse novo cenário, o Decreto 11.034/22 estabelece novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor, o famoso SAC.
Decreto 11.034/22: o que mudou?
Novo Conceito para SAC
O conceito de SAC, anteriormente considerado como “serviço de atendimento telefônico”, passa a ser compreendido como “serviço de atendimento realizado por diversos canais integrados“.
Atendimento 24 horas
O acesso ao SAC deverá estar disponível, ininterruptamente, durante vinte e quatro horas por dia, sete dias por semana. Por isso, as empresas deverão escolher pelo menos um canal de atendimento que ficará disponível ao consumidor durante as 24 horas.
Chatbots x Atendimento Humano
O novo decreto estabelece que o canal de atendimento 24 horas deve ser amplamente divulgado e pode ser executado por chatbots. Porém, as empresas devem garantir um atendimento humano por telefone durante, no mínimo, 8 horas diárias.
Prazo para atendimento de reclamações
O tratamento de reclamações também sofre alterações, passando de 5 (cinco) para 7 (sete) dias úteis. Além disso, as agências reguladoras podem ainda estabelecer prazos específicos de acordo com cada setor.
Histórico de demandas
O consumidor poderá acompanhar nos diversos canais de atendimento integrados todas as suas demandas, por meio de registro numérico ou outro tipo de procedimento eletrônico. O consumidor também terá o direito de acesso ao histórico de suas demandas, que será mantido à disposição do consumidor e do órgão ou da entidade fiscalizadora pelo prazo mínimo de dois anos, contado da data de resolução da demanda.
Proteção de dados pessoais
Os dados pessoais do consumidor deverão ser coletados, armazenados, tratados, transferidos e utilizados exclusivamente nos termos do disposto na Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).
O SAC também deverá garantir os seguintes princípios para o tratamento das demandas:
I – tempestividade;
II – segurança;
III – privacidade; e
IV – resolutividade da demanda.
Além das mudanças listadas acima, o decreto instituiu:
- Empresas que utilizam apenas chats, chamados por e-mail ou outros canais digitais, devem adicionar a opção de contato telefônico;
- Os canais do SAC devem ter recursos que facilitem a comunicação para pessoas com deficiência;
- Os SAC’s são obrigados a informar tempo de espera para que o consumidor seja atendido – em minutos ou pela posição na fila.
Qual a relação dessa nova regulamentação com a LGPD?
A Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (Lei 13.709/2018) está sempre presente nas relações consumeristas e não iria ficar de fora dessas novas regulamentações do SAC.
O Decreto 11.034/22, em seu art. 4º, versa que o primeiro contato entre consumidor e atendente não precisará estar condicionado ao fornecimento dos dados pessoais, já que se trata de um contato ainda inicial.
Outro ponto interessante está relacionado às propagandas veiculadas durante o tempo de espera. As propagandas só poderão ser divulgadas quando o consumidor autorizar expressamente a sua veiculação durante o período de espera, a exceção fica por conta de comunicados com caráter informativo.
Além disso, como mencionamos anteriormente, fica estabelecido que todos os dados pessoais do consumidor que sejam coletados, armazenados, tratados, transferidos e utilizados, devem estar alinhados com a LGPD.
Quais empresas precisam seguir as novas regras?
O decreto é válido para as empresas regulamentadas por órgãos do governo. Entre elas estão empresas dos ramos de telecomunicação, energia elétrica, fornecimento de água, planos de saúde, transportes, seguradoras, bancos, serviços financeiros, operadoras de cartões de crédito, consórcios, entre outras.
A partir de outubro, caso a empresa não tenha realizado as mudanças, poderá sofrer consequências como multas, suspensão temporária das atividades e ações civis públicas, individuais e administrativas previstas no Código de Defesa do Consumidor.
Quais as responsabilidades dos órgãos e entidades reguladoras?
Os órgãos e as entidades reguladoras terão a responsabilidade de fiscalizar se as condições mínimas para o atendimento ao consumidor estão sendo cumpridas. Assim, também há a possibilidade dos órgãos ou entidades reguladoras competentes estabelecerem, para o setor regulado, horário de atendimento telefônico humano superior ao de oito horas diárias.
Visando otimizar o sistema fiscalizatório, a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) terá a competência de desenvolver uma metodologia e elaborar uma ferramenta para acompanhar a efetividade e resolutividade dos SACs. Conforme o Ministério da Justiça e Segurança Pública, esse processo já vem sendo estudado pela Secretaria, junto aos principais atores do mercado, aos órgãos reguladores e aos representantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor.
Clique aqui para conferir o decreto na íntegra.
Fonte: Gov.br
